公開: 2026年8月18日
お客様とのやりとりをLINEに寄せる会社が増えました。電話より気軽で、お客様側の使い勝手もいい。ここまではいいのですが、そのぶん「返信が回らない」という相談も増えています。
返信が遅れる原因は、担当者のやる気ではありません。ほとんどの場合、仕組みの問題です。よくある詰まり方は次の3つです。
店舗や小規模な会社だと、LINEの通知を受けるのが特定の個人ということがよくあります。接客中・現場作業中・休みの日。その人が見られないあいだ、問い合わせは誰にも気づかれずに積もります。
返信が翌日になれば、お客様は他をあたります。とくに新規の問い合わせは、最初の返信までの時間がそのまま取りこぼしになります。
仕組みでの解き方: 一次対応を自動化します。営業時間・場所・空き状況のようなよくある質問には即座に自動で答え、人が答えるべきものだけを担当者に回す形です。「すぐ返ってくる」状態を人の頑張りではなく仕組みで作ります。
複数人でLINEを見ている場合は、逆の詰まり方が起きます。「誰かが返しただろう」で誰も返していない。あるいは二人が同じ問い合わせに別々の返事をしてしまう。
履歴が共有されていないと、お客様ごとの経緯もわかりません。前回何を案内したかを本人の記憶に頼っている状態では、担当者が変わるたびに対応の質が落ちます。
仕組みでの解き方: やりとりを顧客台帳とつなぎます。誰にいつ何を案内したかが一覧で見える形にすると、「対応済みかどうか」の確認そのものが要らなくなります。
届く質問を並べてみると、実は同じものが大半だった——これもよくあります。料金・営業時間・持ち物・駐車場。答えは決まっているのに、毎回人が入力している。
1件ずつは数分でも、積み重なると1日の中でまとまった時間になります。しかもこの作業は、やっても売上が増えません。
仕組みでの解き方: 質問の型を洗い出して、決まった答えは自動で返します。全部を自動化する必要はありません。件数の多い上位の質問だけでも、体感はかなり変わります。
3つ全部を一度に解こうとすると大がかりになります。おすすめは、自社でいちばん起きている詰まり方を1つ選んで、そこだけ小さく試すことです。
実際の画面で言うと、不動産向けの構成例では問い合わせの一次対応と顧客台帳を、理美容・店舗向けの構成例では予約と配信をつないでいます。どちらもブラウザでそのまま操作できるので、「自社ならどうなるか」の想像がつきやすいはずです。